网易机票迅速“夭折”幕后：服务后台提供方破(2)
辛亥革命网 2011-04-17 00:00 来源：中国经营报 作者：李娟 查看：
难啃的骨头
军利破产、继而网易受累暂停机票业务只是问题的一种极端化体现。此次事件的启示至少包括两点：第一，机票预订并非无根之木、无源之水，仅仅满足于充当渠道角色很容易受制于人、无法掌控局势。
同样重要的还有第二点，即貌似“风光无限好”的机票预订业存在着不低的“门槛”。专业旅游研究机构艺恩咨询副总裁侯涛认为，这也正是被大多数新进入者所忽略的。
2010年中国在线旅行预订市场规模为61.6亿元，相比2009年的38.9亿元，同比增长58.4%。也正是在这一年，盛大、腾讯、网易、淘宝，这些互联网巨头前仆后继地跳进了这块市场，它们向携程、艺龙这些业内原有寡头竞相开炮，一时间群雄逐鹿，热闹非凡。
就在人人都揣测携程市场份额必将受到冲击的时候，2011年2月14日，携程发布的财报显示，其机票预订收入在过去一年里年增长39%，增速两倍，且高于市场平均水平。
事实上，断不可轻视携程、艺龙这些多年深耕在线旅游的“地头蛇”的实力。除了多年在旅行消费中形成的口碑乃至消费惯性，它们在旅游服务上的专业性，亦不是仅仅靠产品的低价格和互联网门户的高流量就可撼动的。
以携程为例。携程销售一张机票，会细分为20个流程、有61个考评标准，并总结出整个过程中会有211个差错可能，继而安排专人进行把关。“这样精细化的管理是任何C2C网站都做不到。”携程副总裁庄宇翔对此不无自豪。
而在中国市场，相当部分用户还习惯于线上线下互相支持配合的服务，call centre（呼叫中心）在一段时期内依旧会是在线旅游预订的主要手段。有数据显示，在机票的电话预订中，40%的电话呼入发生在售前、30%发生在售后。可见除了预订之外，呼叫中心还有繁重的信息咨询、退改签等服务职能。
这意味着，当下淘宝、网易所倡导的“纯在线预订”方式一定时期内还无法成为市场的主流。
“在线旅游其实具有较高的进入门槛，不仅要求具有完备的搜索技术，还需有把客户资源转化为有效订单的能力，运营资源和服务能力很关键。”国内某旅游网站老总在谈到这一问题时如此表态。
